消費者とサービス業の架け橋
 
 ここち検定とは
 
サービス業の品質は、危機的状況にあります<190224>
サービスの品質には確定的な正解はない<190205>
効果的な事業経営のための「サービス業品質アドバイザー」<190101>
 
サービス業の品質は、危機的状況にあります
   
多くの企業は、効率化や合理化、キャッシュレス化の方向を選択し、積極的に消費者を誘導しています。
代表的な理由は人手不足と説明しています。

特に最近のキャッシュレス化の流れは、すでにブレーキが利かない状況になっています。

この企業の効率化や合理化、キャッシュレス化の流れには、多くの消費者が容認し受け入れる傾向を示しています。

消費者の多くが容認していることから、新たな常識ができたと判断してしまえばそれまでですが、異なった推測も読み取れます。

それは、効率化や合理化、キャッシュレス化の流れがサービス業の品質を著しく低下させてしまうことです。

この流れの背景は、大きく2つあります。

ひとつ目は、企業間格差が確実にできていることです。
大企業と中小零細企業のあらゆる面での格差です。

この企業間格差では、大企業の利益確保を持続させる必要があります。
利益確保は、資本家へのアピールになり、経営者の保身にも有効になるからです。

その利益確保の持続には従業員の給料を抑制しておく必要があります。
従業員の賃金の抑制には多くの従業員、特に熟練工を必要としないシステムの構築が必要になります。

で、効率化や合理化、キャッシュレス化の流れが出来上がります。
このことを消費者が受け入れてくれるようであれば、持続可能な大企業が可能になります。

外国人労働者の受け入れも賃金の抑制に役立ちそうです。
これも、国民へのアピールが上手だったのか、法律が成立しています。

ふたつ目は、消費者人口の減少です。
日本の人口は、毎年数十万人づつ減り続けます。

いわゆる消費者人口が確実に減る状況にあります。
そうなると、大企業が潤うためには訪日外国人を充てにするしかありません。

訪日外国人相手の商売では、感情を優先する従前の日本的経営では効率的ではありません。

訪日外国人の買い物や移動などにも、進化したITやデジタルを活用する流れが確実にできています。
そして、街には外国語表記やキャッシュレス決済がさらに増えてきます。


このふたつの現象は、利便性を優先させ、サービス業の品質を低下させる流れを作ります。
そして、多くの消費者に受け入れさせることによって、さらに大企業優先の社会が固まっていきます。

そこには、中小零細企業やお店が得意とする人的サービスはもはや必要無くなってしまいます。
サービス業の品質が危機的状況だということです。

大企業は、消費者を囲い込んでいるのですから、中小零細企業やお店が出る幕は少なくなっています。

このことを中小零細企業やお店の経営者が気が付いていれば良いのですが、どうも大企業の真似をして窮地を乗り切ろうと考えている経営者が多いようです。
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サービスの品質には確定的な正解はない
   
「サービスの品質には確定的な正解はありません。」

このことはすでに知られていることです。

それは、サービスを受ける側のタイミングや感情の置き場所に起因することが多いようです。

例えば、サービス業者が親切に対応したことが、お客様にとってはお節介であったり、迷惑であったりすることがあります。

投げ手と受け手の基準が違っているからです。
キャッチボールで相手に正確に投げたとしても受け取れないことがあることと似ています。

このことはサービスを提供する側にとっても、受ける側にとっても心地良さの評価に差異が生じているということです。

そこで、重要になってくることがあります。
投げ手と受け手のどちらに主体を置くかと言うことです。

実際、投げ手であるサービス業者は、お客様が大切と言います。
そして、お客様に便利さや心地良さを提供していると言います。

ときにはお得も提供していると言います。

消費者基本法などでも書かれているように、事業者は多くの場合優位な立場にあります。
サービス業者は、受け手のお客様の評価を勝手に推測して対応している場合が多いのです。

で、心地良さの評価に対しては、当然のように差異が生じます。
多くの場合、受け手のお客様の評価を過小評価しています。

サービス業者は、受け手の感情に対してもっと敏感になる必要があると思われます。
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効果的な事業経営のための「サービス業品質アドバイザー」
   
「サービス業品質アドバイザー」は、サービス事業者が消費者(利用者)に居心地の良さを効果的に提供できる環境を確保することを目指し、サービス業者の運営状況を評価し指導する専門家です。

専門家なのですから、サービス業やその品質、経営や消費者の感情などについて、レベルの高い知識や技術を持ち合わせていることが必要になります。

「サービス業品質アドバイザー」が仕事として関わる相手は事業の経営者や役員など事業遂行の経営的責任者、或いは現場の責任者である支配人や店長などが対象になります。

効果的な事業経営をするための外部の専門家が「サービス業品質アドバイザー」なのです。
ですから、「サービス業品質アドバイザー」は幅広い分野の知識はもちろんですが、人間的な魅力や品格が必要になります。

「ここち検定」では、「サービス業品質アドバイザー」として、サービス業者の運営状況を評価し指導するための経営知識や技術のレベルを判定します。
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